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中华联合人寿总裁助理张雪芹:以客户为中心、全方位提升服务质量 切实维护消费者权益|观点 2023-10-13 10:16:26  来源:中国网财经

中国网财经10月12日讯(记者郭伟莹 见习记者邓旭)昨日下午,北京保险业消费者权益保护暨调解典型案例发布会在线上召开。会上,中华联合人寿等7家保险机构代表分享了在立足消费者权益保护方面的经验做法。

中华联合人寿总裁助理张雪芹从“提高站位、统一认识,将消费者权益保护工作切实落到实处”、“深挖需求、科技赋能,全方位提升服务质量”、“防治结合、内化风险,积极推进多元纠纷化解”、“多措并举、内外结合,加强消保宣传教育”四个方面进行分享。


(相关资料图)

一、提高站位、统一认识,将消费者权益保护工作切实落到实处

张雪芹表示,中华联合人寿自2015年底成立以来,始终坚持“以客户为中心”的发展理念,高度重视消费者权益保护工作,将“两全三头”消保理念和11项机制融入公司经营的方方面面。2022年中华联合人寿研究制定了消费者权益保护工作指导意见,明确了公司消保工作的指导思想,确定了三年发展目标,并在此基础上制定了20余项消保专项制度,全面修订了销售管理、运营管理、信息披露等公司各项制度,为消保工作规范化管理提供了制度保障。同时中华联合人寿持续加强投诉管理、信息审查、客户信息保密、回访双录、宣传教育等重点工作。截至目前中华联合人寿已初步建立贯穿“三会一层”、各部门、各分支机构的消保工作理念。

二、深挖需求、科技赋能,全方位提升服务质量

张雪芹介绍道,中华联合人寿积极推进数字化应用,推出多项便捷服务以优化服务流程。例如,通过引入人脸识别、电子签名等技术实现了投保、核保、保全、理赔等全流程线上服务;引入智能音视频技术,提供全程视频实时互动,协助客户视频陪检、在线验伤和理赔服务指导等,获得客户好评。

张雪芹进一步提到,在老龄化社会加速到来的背景下,中华联合人寿聚焦涉及老年客户的高频服务事项,线上线下服务并重,营造让老年人能用、会用、敢用、想用的保险服务场景。一是保留线下人工办理渠道和理赔上门服务,各机构设置“老年人接待”专岗、绿色服务通道,为有需要的老年客户提供理赔上门协助服务。二是积极推进互联网应用的适老化改造,官网官微升级“敬老版”,通过字体放大、语音播报等功能使老年人阅读更便捷;三是以视频互动技术为支撑,通过视频连线、示例推送、在线定位等功能,使老年客户可远程获得专人服务。

三、防治结合、内化风险,积极推进多元纠纷化解

张雪芹表示,中华联合人寿一贯对投诉工作高度重视,通过“事前干预、事中控制、事后改善”实施全方位、全流程管控,例如通过服务工单及时发现潜在风险,相关部门配合联动,针对性解决客户问题,取得了较好的效果。同时充分借助行业纠纷调节机制与平台资源,引导投诉客户进行纠纷调解,借助行业公信力,积极化解投诉风险。

2022年及2023年前三季度,中华联合人寿全公司投诉案件结案率100%,平均处理时效在5个工作日内,客户投诉处理满意度较高;其中,只要消费者申请调解公司100%同意调解、调解结果执行率100%。

四、多措并举、内外结合,加强消保宣传教育

在消保宣传教育方面,张雪芹介绍道,中华联合人寿围绕保险业务特点及消费者需求,对金融消费者八项基本权利进行推广普及,针对“代理退保”“金融诈骗”等投诉热点问题进行提示警示,构建了官网、官微、外媒、短视频平台、柜面、现场活动“六位一体”的消保宣传教育平台。在本次“消费者权益保护教育宣传月”活动期间,中华联合人寿组织开展了“消保为民”短视频大赛,积极鼓励原创,产生了一大批优秀的消保短视频作品。

关键词: 人寿 张雪 消费者权益 联合

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